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Carta de Derechos de Usuario

INTRODUCCIÓN

El Banco de Fomento Agropecuario (BFA) consciente de la importancia depromover la cultura de atención, servicio y protección al consumidor financiero en su identidad corporativa, reconoce a sus clientes y usuarios como valor principal de sus operaciones bancarias.

Asimismo, en apoyo a la alianza estratégica que posee el Banco con las diversas instituciones públicas que brindan servicios a la población, se presenta la siguiente carta de derechos.

MISIÓN

Somos un Banco de desarrollo que brinda soluciones financieras integrales y sostenibles, con énfasis en el sector rural, contribuyendo al crecimiento empresarial, inclusión financiera, y a la soberanía alimentaria.

OBJETIVO

Informar a los clientes y usuarios los compromisos que el Banco de Fomento Agropecuario posee respecto a la calidad de los servicios que se prestan y del cumplimiento de sus derechos.

VALORES

  • Confianza
  • Integridad
  • Compromiso
  • Innovación
  • Servicio

 

DERECHOS DE LOS USUARIOS

Con el propósito de brindar un mejor servicio al ciudadano, y en atención al compromiso del BFA de cumplir y practicar los Principios de Protección al Cliente, para las personas consumidoras y usuarias se establece lo siguiente:

Ser atendido vía presencial, telefónica, correo electrónico, correspondencia, redes sociales en el horario siguiente:

  • Oficina Central: de 8:30 a.m. a 4:30 p.m., de lunes a viernes.
  • Centros de Servicios: de 8:00 a.m. a 4:00 p.m., de lunes a viernes y sábados de 8:30 a 12:00 p.m.
  • Caja Exprés Ciudad Mujer, Cascadas y PGR: de 8:00 a.m. a 3:30 p.m., de lunes a viernes.
  • Caja Exprés Oficina Central: de 8:00 a.m. a 4:00 p.m., de lunes a viernes.
  • Consultar el sitio Web de la institución en  https://www.bfa.gob.sv donde encontrará información relacionada con los servicios y actividades de la misma.
  • Consultar la ubicación de los Centros de Servicio en https://www.bfa.gob.sv/BFA/ubicacion-de-centros-de-servicio/ Puede comunicarse a los contactos siguientes: Tel. 2241-0930 y servicioalcliente@bfa.gob.sv.
  • Recibir un trato amable, justo y respetuoso del personal de la institución, en consideración hacia sus intereses e inquietudes y adaptación a sus circunstancias sociales y culturales.
  • Ser atendido en igualdad de condiciones y sin discriminación alguna por razones de sexo, lengua, religión, condición social, nacionalidad, origen, opinión, etc.
  • Conocer el nombre, cargo, número telefónico de la oficina y correo electrónico de las autoridades o funcionarios que lo atienden. Exigir la máxima puntualidad en las actuaciones de la institución en las que resulte necesaria su comparecencia.

DERECHO A RECIBIR ATENCIÓN ADECUADA

  • Obtener toda la información de carácter general que requiera, de forma veraz, eficaz, suficiente, transparente y actualizada; siempre que su revelación no sea contraria a las disposiciones legales vigentes.
  • Recibir indicaciones precisas sobre el trámite a realizar, su duración, los aranceles respectivos a cancelar y la ayuda necesaria para el llenado de los distintos formularios utilizados en los trámites respectivos.
  • Disponer de forma gratuita de los formatos y formularios que contienen los requisitos generales para contratar un servicio financiero que brinda el Banco, a través de correo electrónico o formato impreso.
  • Que la información oral o escrita que reciba de la institución utilice un lenguaje comprensible.
  • Ser informado sobre los motivos en caso de denegatoria de una solicitud de crédito, por escrito, si así lo requiere.

 

DERECHO A OBTENER INFORMACIÓN

  • La atención de su solicitud en el orden de llegada o presentación. Una tramitación ágil dentro del mecanismo de quejas y reclamos que posee el Banco, en donde la Institución deberá resolver con diligencia la gestión interpuesta, en los 10 días hábiles siguientes a la recepción, y, aconocer, en su caso, el motivo concreto del retraso.
  • Conocer en cualquier momento el estado del trámite de su gestión. La máxima privacidad, seguridad y confidencialidad de su información personal tanto antes, durante y después del trámite como en cualquier comunicación que establezca con la institución.

DERECHO A UNA TRAMITACIÓN EFICIENTE

  • Interponer y tramitar los reclamos y quejas de acuerdo al mecanismo de solución de controversias establecido en el Banco.
  • Recibir, cuando no se encuentre satisfecho con los servicios ofrecidos, explicaciones detalladas y la resolución de la gestión de acuerdo a los plazos establecidos según la normativa interna.
  • Ejercer y exigir plenamente los derechos reconocidos en esta Carta y los que le otorga la Ley de Protección al Consumidor.

DERECHO A EXIGIR EL CUMPLIMIENTO DE SUS DERECHOS

  • Proporcionar, por cualquier canal oral o escrito, información que ayude al mejoramiento de la institución o de sus servicios, ya sea en forma de sugerencias, recomendaciones, comentarios o comunicación sobre su experiencia pasada con la institución.
  • Ser informado sobre las iniciativas que lleva a cabo la institución para su perfeccionamiento, tanto a través de los medios de comunicación como a través de consultas que desee plantear sobre este tema.
  • DERECHO A PARTICIPAR EN EL MEJORAMIENTO DE LA INSTITUCIÓN
  • Proporcionar, por cualquier canal oral o escrito, información que ayude al mejoramiento de la institución o de sus servicios, ya sea en forma de sugerencias, recomendaciones, comentarios o comunicación sobre su experiencia pasada con la institución.
  • Ser informado sobre las iniciativas que lleva a cabo la institución para su perfeccionamiento, tanto a través de los medios de comunicación como a través de consultas que desee plantear sobre este tema.
Publicado el 07-06-2021.